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数字中国建设峰会绍兴市生态环境局深化AI赋能有效破解重复信访难题
更新时间：2026-08-31
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今年以来，绍兴市生态环境局认真贯彻落实民生领域信访问题集中治理工作部署要求，聚焦群众反复投诉、久拖难解的生态环境重复信访痛点堵点，立足数字化改革场景创新，依托AI技术搭建信访智能甄别处置体系，实现重复信访自动比对、分级预警、高效化解、源头减量，持续提升群众生态环境获得感、满意度。
一、“AI+人工”双线甄别，准确锁定重复信访源头
打通跨部门数据通道，构建智能比对、人工复核、平台归集一体化工作链条，实现重复信访全量、精准识别。
一是拓宽数据比对维度。主动对接市信访局，整合归集生态环境、自然资源、农业农村、水利、住建等多领域涉环境投诉数据，破除部门间数据壁垒，实现跨行业、跨领域信访数据同源互通、同步调取，夯实智能比对数据底座，杜绝因数据割裂造成重复信访识别不全问题。
二是创新信息比对模式。建立“AI比对+人工复核”双重校验模式，搭建AI智能研判比对模型框架，设定区域点位、事项类型、投诉内容等核心语料参数，以三轮央督交办信访件及部、省下发信访件为基准，对接市信访局数据库，批量比对涉生态环境领域信访件，形成“央督重复件”“其他重复件”两类数据库。同步开展人工复核，精准甄别、剔除无关信息与冗余条目。截至目前，累计完成信访件智能比对13212件，人工复核4241件，锁定央督重复信访31件、其他重复信访391件。
三是强化平台数据归集。将AI比对与人工复核确认的重复信访件结果全量录入“美丽绍兴”数字化管理平台，建立动态更新、实时调阅的重复信访专项台账，完整留存投诉时间、点位、事由、诉求、处置记录等全链条信息，实现重复信访件全周期管控、全流程闭环。
二、“三色预警”差异处置，压实重复信访化解责任
根据重复投诉频次划分风险等级，差异化落实督办、核查、攻坚举措，分级分类传导整改压力，推动高风险重复信访早介入、早处置、早清零。
一是科学设定预警等级。根据群众重复投诉频次设定红（7次以上）、橙（5-6次）、黄（3-4次）三色预警管控机制，自动标注风险等级并同步推送属地、行业主管部门，实现高风险信访动态预警、靶向提醒。截至7月底，分别形成央督重复信访件红、橙、黄色预警5件、6件、3件，其他重复信访件红、橙、黄色预警44、80件、267件。
二是定期开展线索移交。市整改协调小组根据信访涉及属地、污染类型和监管职责，定期向属地及行业主管单位移交预警线索，并督促属地整改协调小组协调行业主管部门落实现场核查，有效破解单部门处置力量不足、治理手段有限难题，全力推动疑难重复信访就地化解。截至7月底，累计移交线索321条，涉及市公安局、市自然资源和规划局、市综合执法局等10余个部门。
三是强化问题跟踪问效。明确预警信访的核查、整改、反馈时限，要求各地整改协调小组按时在数字化平台报送现场核查、问题整改、群众回访等完整处置材料，做到“一件一档、逐项销号”，确保群众投诉件件有核查、事事有回音。截至7月底，通过平台流转较高风险信访件49件，核实反馈40件，余件按序时推进中。
三、“动态画像”深度研判，源头提升环境治理效能
依托AI数据分析，跳出“就信访办信访”单一处置思维，深挖重复信访背后区域性、行业性共性问题，以数据研判助力源头治理、系统治理。
一是开展多维数据分析。发挥AI批量运算、多维统计优势，围绕投诉对象、投诉频次、污染类型、具体点位等维度拆解重复信访件，分析信访共性因素。现已归集分析重复信访数据1万余条，梳理高频污染因子5类、投诉高发区域共性规律4个，形成分析报告6份，为科学决策提供精准的数据支撑。
二是精准研判区域短板。结合全市生态环境问题常态化排查整治工作，动态更新区域生态环境画像，完善全域信访问题数据库，精准识别各地监管薄弱环节、行业突出隐患、高频投诉点位，精准锁定治理堵点、监管盲区，为靶向整改、科学治理提供可靠依据。
三是健全长效治理机制。针对数据分析、区域画像暴露出的突出短板，定向指导属地优化污染管控、日常巡查、源头防控等配套机制，推动治理关口前移，从源头减少同类污染扰民问题反复发生。截至6月底，全市生态环境信访投诉举报同比下降3.66%，增量明显收窄、存量稳步下降，区域性突出环境矛盾有效纾解。
来源：浙江省生态环境厅
